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CrimsonHexagon:美联航是社交媒体是口碑最差的航空公司

发布时间: 2020-10-30

乘客如何表达在乘机旅行中对航空公司的喜爱与批评?去社交媒体发表意见已然成为一种趋势。

特别如Twitter等社交媒体,它不但邀请乘客对提供服务的航空公司进行评价,还特意为不愿意透露姓名的批评者预留了专门位置。

社交媒体分析公司Crimson Hexagon通过研究分析Twitter从1月1日-3月23日,超过3个月的帖子后,发现至少在社交媒体中,人们对航空公司的负面情绪是显著高于正面情绪的。

该项目还对比了欧洲和美国五家航空公司,形成了一个社交媒体上最不讨喜的航空公司的研究报告。

报告显示,最不讨喜的是美国联合航空(United Airlines,下称美联航),2-10位分别为美国航空(American Airlines)、达美航空(Delta Airlines)、瑞安航空(Ryanair)、捷蓝航空(JetBlue)、西南航空(Southwest Airlines)、英国航空(British Airways)、易捷航空(EasyJet)、荷兰皇家航空(KLM)、维珍大西洋航空(Virgin Atlantic)。

捷蓝航空是参评航空公司“积极”评级最高的,占到提及捷蓝航空帖子总数的33%。但是,这与其45%的负面评级相比,仍然处于劣势。

美国航空和美联航则位于负面评级的顶端部分,各自占提及帖子总数的56%。美国航空仅有10%处在“积极”的范畴,美联航相比稍好,负面评级占20%。在这项调查中,美国航空和美联航也是被谈论最多的航空公司。

据该研究结果显示,美国航空在研究期间共被59万条帖子提及,与之相近的是美联航,共被提及约41万条。排名第3的达美航空也有约24万条。

对于乘客,这些数字意味着当涉及到航空旅行时,有很多抱怨。目前,越来越多的消费者也都选择转向社交媒体讨论航空公司,把他们的经历告诉更多人。

一位乘客在乘坐美联航航班之后发推表示:“我再也不会乘坐美联航的航班了。有很多故事可以说,最坏的就是当我在纽瓦克自由国际机场迷路时,工作人员令人难以置信的态度,这甚至已经不符合新泽西州的最低标准了。”

另一位乘坐美联航航班的乘客则直接表示:“今天坐了美联航的航班,之后就算价格再低,我也不会再选择这家航空公司了。”

Crimson Hexagon公司同时指出,对于航空公司而言,因为其过于正式而不显随和的语调(捷蓝航空的对话风格是唯一的例外),加之对客户意见缓慢的响应速度,乘客对航空公司的负面情绪有进一步加强的趋势。

“如果不注意社交媒体上消费者的反馈,航空公司将错失一个机会。”Crimson Hexagon全球销售和市场营销的高级副总裁约翰·唐纳利对《财富》杂志表示,“航空公司需要知道,心怀不满的客户的声音正是航空公司加强与客观沟通交流的机会,简单的回答或模板化的道歉显然是不够用的。”

唐纳利表示,社交媒体为客户提供了分享挫折和表达失望的渠道,航空旅行难免带来麻烦,这毫不奇怪,所以通过社交媒体表达负面情绪对航空公司而言应该视作一种正常的渠道并引起足够重视。

无论是在航空公司业务中或是通过社交媒体上,用更加人性化的语气和以消费者为中心的服务与乘客进行良性互动,那才可以真正做到公司与客户的连接,并最终提高客户对品牌的忠诚度。否则,也许乘客将不得不寻找他心仪的新目标了。

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