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蚂蚁金服&埃森哲:新客服白皮书(附下载)

发布时间: 2021-02-23

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中国市场正从“忠诚度”进入“关联度”时代。83%的中国CEO表示,客户期望受关联度体验的影响正越来越大,打造超高消费者关联度是实现企业可持续增长的关键。要想提高关联度,企业需要能及时地感知客户需求,并能以敏捷的身段持续满足不断变化的客户需求,这样的企业我们称之为“生力企业(living business)”。

身处客户交互最前沿的客户服务部门,无疑是打造生力企业的关键环节。然而就目前而言,绝大部分企业对于客户的洞察还不够深入,且提供的服务从普惠性、智能化、定制化、自助化程度来看均不符合客户预期,实际执行效果同客户期望之间依旧有较大的落差,客户体验不佳。此外,企业内部管理依旧有待提升,技术难点也在一定程度上限制了行业发展。

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